Formar filas em lugares públicos é importante por quê

As filas estão por toda parte. Seja no transporte público, nos bancos, nas lojas, ou em qualquer lugar que exija um mínimo de organização, logo aparece uma. Mas quando o tempo de espera em uma fila é considerado abusivo? Qual o máximo de tempo que devo esperar? Isso varia de acordo com o serviço?

Nesse texto vamos tirar algumas dúvidas sobre o que é considerado normal no tempo de espera em uma fila e o que já ultrapassa o normal.

Você, como consumidor, tem direitos e pode lutar por eles. Muitas vezes vemos uma fila muito grande e permanecemos ali por acreditar que ela seja a única opção para solucionar o nosso problema. Mas é importante saber que existe um tempo limite considerado aceitável e ele pode variar de segmento para segmento.

Segmentos com as maiores reclamações de tempo de espera em filas:

Bancos:

Os bancos são os campeões em reclamações relacionadas ao tempo de espera. A própria FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) criou um regulamento onde os bancos não podem permitir que o tempo de espera ultrapasse 30 minutos. Para dias de movimento normal esse tempo chega a, no máximo, 20 minutos.  Não existe uma lei federal que regulamente isso, sendo obrigação do município estipular esse tempo e colocá-lo em vigor.

Supermercados

Já para supermercados, hipermercados e afins, há um projeto de lei para ser votado que limita o tempo máximo de espera em filas nesses estabelecimentos. Até 15 minutos, exceto aos feriados e fins de semanas entre o quinto e vigésimo dia útil do mês.

Consequências do tempo de espera na satisfação dos consumidores

O elevado tempo de espera gera frustração nos consumidores e aumenta as reclamações feitas por eles. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser atendido, ou em muitas vezes, ficar esperando só para efetuar o pagamento no caixa do estabelecimento. Por isso, o tempo em filas de espera deveria ser uma das maiores preocupações dos donos de lojas.

Citamos os 3 principais pontos negativos na espera por um atendimento que pode comprometer um negócio:

1- Com um tempo de espera elevado, menos clientes são atendidos.

Se está havendo um excesso no tempo de espera nas filas, alguma coisa está errada. Certamente o número de funcionários não supre a demanda. Então está na hora de repensar a forma como é feita a organização do trabalho e pensar em contratar mais funcionários para atender o cliente sem deixá-lo insatisfeito.
É essencial lembrar que oferecer uma experiência satisfatória para o cliente é muito mais fácil de mantê-lo fidelizado e mais barato do que conquistar um novo.

2- Cresce o número de detratores da sua marca/empresa.

Com a insatisfação dos clientes diante de uma espera cansativa, eles falarão mal da sua empresa e ainda repassarão essas informações aos demais. Uma experiência negativa no momento da fila pode colocar em jogo todo o processo anterior que o cliente passou. Mesmo que tenha sido bem atendido. Por isso, é importante ter cuidado nesse quesito e não deixar chegar ao ponto de ser detratado.

3- Alta taxa de churn.

A taxa de churn é o percentual de desistência do seu produto ou serviço. Se no momento de pagar pelo seu produto ou serviço, você oferece uma experiência ruim onde o tempo de espera na fila é longo demais, muitos consumidores podem acabar desistindo e indo embora. Dessa forma, você acaba perdendo vendas. 

Estabelecimentos que tem o tempo de espera nas filas muito alto mostra despreparo no atendimento e descaso com o cliente.

Essas situações poderiam ser resolvidas com o aumento de funcionários para atender a demanda da empresa. Mas, além do aumento de funcionários, outra medida pode ser ainda mais assertiva: a melhora dos processos internos. Assim, o cliente passa por uma jornada de compra mais clara e rápida e tende a se fidelizar e comprar só da sua marca.

Mas existem métodos de medir a satisfação do cliente para dar um suporte nesse quesito. Esses métodos, além de apontar os problemas, entregam soluções para serem aplicadas na empresa!

Atendimento preferencial ou prioritário? O atendimento para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida ainda é bastante confuso por toda a sociedade, seja por aqueles que devem cumprir as regras, mas também até por aquelas pessoas que tem direito à esse direito.

Segundo a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, também conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência, pessoa com mobilidade reduzida é aquela que tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilidade, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, gestante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso.

“É comum encontrar filas preferenciais, onde o atendimento é exclusivo para esta fila, e que várias vezes demora até mais do que uma fila convencional”, comenta o Consultor em acessibilidade e inclusão Ricardo Shimosakai. Também há locais onde há distribuição de senhas para o atendimento, e que também possuem escolha de uma senha para atendimento preferencial. Nesta, um sistema faz uma distribuição intervalada das senhas preferenciais, misturando o preferencial com o convencional, que vão aparecendo nos painéis.

Há diversos locais que colocam guichês, balcões, e locais de atendimento preferencial, porém inacreditavelmente, muitos deles estão sem funcionários para o atendimento, ou seja, possuem a estrutura física, mas não possuem a operação adequada.

Antes de verificar as normas, leis e práticas, é importante entender o que é preferencial e prioritário. Segundo o Dicionário do Aurélio:

“preferência” – O ato de preferir uma pessoa ou coisa a outra. Manifestação de distinção ou de atenção.

“prioridade” – Anterioridade. Preferência conferida a alguém, relativamente ao tempo de realização do seu direito, com preterição do de outros.

Então se entende que a preferência pode ser como uma escolha, onde você faz uma escolha. A palavra prioridade é mais clara e forte, pois indica que deve ser antes, e coloca a aplicação da preferência. Isso é importante entender, pois em muitas filas, o preferencial nem sempre é prioritário, ou seja, o primeiro a ser atendido. Isso é confuso justamente porque algumas normas e leis colocam como preferencial e outras como prioritário, confundindo totalmente as empresas e pessoas.

Para deixar mais claro aonde devemos obedecer, precisamos entender a legislação. Leis, decretos e normas são criadas, mas é normal que elas fiquem ultrapassadas, com conceitos antigos que não funcionam mais, pois a sociedade evolui e novas soluções acabam surgindo. Então geralmente as regras mais recentes são as que mais estão adequadas e tem mais força. Atualmente a Lei Brasileira de Inclusão é a que deve ser seguida, então veja o artigo da lei referente à atendimento prioritário.

Art. 9º A pessoa com deficiência tem direito a receber atendimento prioritário, sobretudo com a finalidade de:

I – proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;

II – atendimento em todas as instituições e serviços de atendimento ao público;

III – disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tecnológicos, que garantam atendimento em igualdade de condições com as demais pessoas;

IV – disponibilização de pontos de parada, estações e terminais acessíveis de transporte coletivo de passageiros e garantia de segurança no embarque e no desembarque;

V – acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis;

VI – recebimento de restituição de imposto de renda;

VII – tramitação processual e procedimentos judiciais e administrativos em que for parte ou interessada, em todos os atos e diligências.

• 1º Os direitos previstos neste artigo são extensivos ao acompanhante da pessoa com deficiência ou ao seu atendente pessoal, exceto quanto ao disposto nos incisos VI e VII deste artigo.
• 2º Nos serviços de emergência públicos e privados, a prioridade conferida por esta Lei é condicionada aos protocolos de atendimento médico.

O direito das pessoas com transtorno do espectro autista (TEA) também já estão incluídas para o direito do atendimento prioritário em algumas cidades e estados. Um projeto de lei tramita na Câmara de Deputados para virar uma lei federal.

Resumindo, a melhor prática é colocar as pessoas com deficiência e mobilidade reduzida com o primeiro atendimento, assim que elas se apresentem ou estejam posicionadas em uma fila exclusiva para este atendimento. A fila exclusiva serve somente para melhor visualização daqueles que estão à espera do atendimento prioritário.

Não colocar um atendimento exclusivo, como uma fila exclusiva para um local de atendimento exclusivo. As pessoas querem, neste caso, prioridade, e não exclusividade. Guichês e locais de atendimento com acessibilidade devem existir, porém muitas vezes há vários guichês, mas somente um com acessibilidade. Mesmo assim, muitas pessoas conseguem ser atendidas num guichê convencional sem recursos de acessibilidade. Mas é importante que o guichê acessível esteja sempre em funcionamento, para poder atender aqueles que só consigam ser atendidas nele. Tendo as regras claras, e o cumprimento delas adequadamente, as confusões são eliminadas.

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