Quais as principais estratégias para um atendimento de excelência ao cliente?

Sumário

A sua empresa busca maneiras de fidelizar os clientes e conquistar novos de maneira eficaz e financeiramente saudável? A melhor maneira de fazer isso é investindo na excelência no atendimento ao cliente. 

A excelência no atendimento ao cliente se dá quando a sua empresa é eficiente, ao mesmo tempo que garante a satisfação do consumidor. Para isso, é preciso investir em uma estratégia certeira de excelência no atendimento. 

O que é excelência no atendimento?

Excelência no atendimento pode ser definido como oferecer um serviço eficiente, que resolva os problemas dos clientes e vai além, até exceder as expectativas dos consumidores. 

O foco é entregar uma experiência única que conquiste os clientes. Isso porque o atendimento ao cliente é um dos principais fatores de retenção e fidelização de consumidores, além de auxiliar o marketing espontâneo da sua marca.

Coloque-se no lugar do consumidor: imagine que você está buscando um produto na internet. Você encontra um site com um ótimo preço, mas não consegue finalizar a compra por alguma dúvida ou problema na plataforma. Ao entrar em contato, você recebe um péssimo serviço de atendimento ao cliente, que não tira as suas dúvidas, demora para responder, ou até mesmo te envia um e-mail tempos depois. 

Nesse meio tempo, você encontrou um outro site mais amigável e com uma equipe de atendimento prestativa, ágil e que soube te escutar e resolver o seu problema da melhor maneira possível. Mesmo que o preço seja maior, é bem mais provável que você tenha optado por essa segunda opção. 

As pesquisas mostram que isso é verdade: a PwC mostrou que 42% dos entrevistados pagariam mais para terem experiência mais amigáveis e acolhedoras. Já o Relatório da Zendesk de Tendências do Consumidor para 2021 mostrou que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis. 

Para isso, é preciso investir em uma estratégia de excelência no atendimento ao cliente, que vai desde entender o perfil do seu cliente até usar a tecnologia como aliada. 

Como criar uma estratégia de excelência no atendimento ao cliente?

A estratégia de excelência no atendimento ao cliente deve fazer parte da cultura da sua empresa, e não apenas um foco para aumentar os lucros. 

A sinceridade, transparência e agilidade no tratamento com os clientes só vão se tornar realidade se de fato todos os colaboradores e equipes estiverem alinhados com o ideal de fornecer o melhor atendimento possível e saber entender as dores dos clientes. 

Para isso, alguns pontos são essenciais na construção dessa estratégia: 

Trace perfil do cliente 

A excelência no atendimento deve ser pensada ao longo de todo tempo que dura o relacionamento da sua empresa com o cliente. Todas as etapas são igualmente importantes nessa relação.

Desde o momento em que o cliente entra em contato com a sua marca pela primeira vez, passando pela compra, pelo suporte, fidelização e divulgação para outras pessoas.

Para entender em qual etapa da jornada do consumidor o seu cliente está, é preciso traçar um perfil do seu consumidor, ou criar personas para o seu negócio.

Dessa forma, você terá detalhes sobre o seu público e saberá como melhor atendê-lo.

Isso vai ajudar a sua empresa a entender os desejos, necessidades, anseios, padrões de comportamentos, dores e outras informações que impactam no processo de compra.

Invista na equipe e nos treinamentos

Como já falamos, a excelência no atendimento deve fazer parte da cultura da sua empresa e isso deve transparecer na relação das equipes de atendimento com os clientes. 

Para isso, é importante investir desde o recrutamento na seleção de pessoas que se identifiquem com os propósitos da sua empresa e compreendam as necessidades dos seus clientes. 

Depois do recrutamento, é fundamental continuar investindo em treinamentos para que a sua equipe esteja alinhada com os serviços e produtos que a sua empresa oferece e saiba como disponibilizar as melhores soluções e a melhor escuta para os potenciais consumidores e para os clientes regulares. 

Alie tecnologia à sua equipe 

Uma estratégia bem sucedida de excelência no atendimento alia equipes com atendimento humanizado com tecnologias que oferecem suporte para os colaboradores, além de auxiliar no atendimento aos clientes. 

O uso da tecnologia aumenta a agilidade das equipes e é capaz de concentrar em um só lugar os tickets de atendimento e as conversas com os clientes, assim não há retrabalho para a equipe e os colaboradores sabem exatamente o que foi falado com os consumidores. Essas soluções auxiliam a mensurar o sucesso das estratégias de atendimento ao cliente. 

Outro ponto importante de uma estratégia de excelência no atendimento é adotar ferramentas omnichannel, que aliam soluções online e offline, oferecendo uma experiência ao cliente personalizada e que diminua o tempo de atendimento. 

4 dicas de como melhorar a experiência do cliente

Confira as principais dicas para melhorar a experiência do cliente (customer experience), por meio de um atendimento único e personalizado. 

Invista na empatia 

Uma escuta ativa e sincera, que seja capaz de fato de fornecer soluções personalizadas é o principal caminho para conquistar o cliente. A pesquisa da Zendesk mostrou que 49% dos entrevistados querem que os agentes tenham empatia. 

O investimento na empatia se dá por meio do incentivo e treinamento constante dos colaboradores para ativarem essa escuta e entenderem as necessidades dos clientes.  

Seja ágil 

Os clientes buscam cada vez mais agilidade e esse é um grande fator no diferencial do atendimento ao cliente. 

Aqui, a tecnologia pode ser uma grande aliada, fornecendo soluções de autoatendimento, para agilizar o início do atendimento e indicando agentes humanos quando chatbots e centrais de atendimento não conseguem solucionar dúvidas, por exemplo. 

Questione o cliente 

A única maneira de entender perfeitamente quais são as necessidades dos clientes é perguntando de forma clara e direta quais são os problemas dele. 

Por isso, é importante saber quando e como questionar os clientes, sem medo de estar sobrecarregando-os com perguntas. 

Saiba dizer não 

Em alguns casos, a sua empresa não será capaz de fornecer as soluções imediatamente ou da maneira como o cliente deseja. Nesses casos, é fundamental saber como dizer que não é possível realizar aquele pedido. 

Evite palavras e expressões como “infelizmente” ou “não posso ajudar” e tente ao máximo encontrar soluções próximas ao que o cliente precisa. Caso não seja possível, encaminhe as sugestões ao setor responsável e seja transparente com o consumidor, avisando das limitações do seu serviço e da disposição para ajudar a melhorar o produto. 

Benefícios de investir na excelência do atendimento

Ao investir na excelência do atendimento ao cliente, a sua empresa tem três grandes benefícios: a excelência no atendimento gera fidelização, aumenta a propaganda boca a boca e fortalece a sua marca.  

A pesquisa da Zendesk mostra que 57% dos entrevistados consideram o atendimento um dos atributos necessários para se manterem leais a uma marca.

Clientes satisfeitos também estão mais dispostos a indicar a sua empresa para outras pessoas e isso consequentemente fortalece a sua marca, gerando mais vendas e mais lucros. Prova disso é essa pesquisa da Nielsen que afirma: 84% dos consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a fonte mais confiável de informações sobre um produto ou serviço. 

Este artigo foi produzido pela Zendesk, empresa referência em atendimento ao cliente e experiência de consumo.