O que faz um agente de atendimento ao cliente

gestor de atendimento ao cliente

Quase todas as empresas precisam de um assistente de atendimento ao cliente, e é uma oportunidade de trabalho com uma elevada procura. Sabe mais sobre os requisitos para este emprego, o salário médio que podes esperar receber, e como te candidatares diretamente às vagas de emprego.

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Um assistente de atendimento ao cliente desempenha um papel de apoio e suporte dentro de uma empresa ou setor, que envolve trabalhar com os clientes. Muitas indústrias diferentes têm cargos de assistência ao atendimento ao cliente, e dependendo do ramo, as tarefas específicas podem ser diferentes, mas o foco na experiência do consumidor é sempre o mesmo.

Como assistente de atendimento ao cliente, a tua função é assegurar que as interações dos clientes com a organização são positivas e promover a sua satisfação. Irás receber chamadas telefónicas de clientes, bem como contacta-los através de canais alternativos como e-mail, chat ou formulário no site, para responder às suas perguntas e reclamações, e ajudá-los a finalizar a sua encomenda, tudo isto mantendo uma postura educada e profissional. Ser assistente de atendimento ao cliente é uma excelente oportunidade para quem gosta de trabalhar com pessoas, ajudar a resolver problemas e comunicar com outros.

Se este trabalho parece ser a tua cara, lê mais sobre as competências e características que o destacam.

ser “a cara” da empresa

Os assistentes de atendimento ao cliente  desempenham um trabalho importante em todos os negócios e representam a empresa na sua relação com os clientes. Uma vez que o serviço é vital para aumentar a satisfação do cliente, o seu trabalho é crucial para o sucesso global da empresa. Cabe-lhe o papel de ajudar os clientes a receberem a ajuda e o apoio de que necessitam quando trabalham com a sua empresa ou produto. Este apoio pode envolver:

• responder às suas questões
• responder às suas reclamações
• ajudar a finalizar a sua encomenda
• encontrar soluções se o produto de que necessitam se encontra indisponível

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O salário médio de um assistente de atendimento ao cliente em Portugal é de 711 euros. Diferentes setores podem apresentar salários distintos, de acordo com a formação e a performance do profissional, ou oferecer ainda aumentos salariais e bónus de acordo com a evolução e a progressão de carreira ao longo do tempo. Também podem existir cargos mais elevados dentro da função de gestor de atendimento ao cliente, com salários mais significativos.

Praticamente todas as indústrias que oferecem bens ou serviços aos consumidores têm um cargo de assistente de atendimento ao cliente. Trata-se de uma pessoa intermediária entre o consumidor e a empresa, que tem o objetivo de reforçar a confiança dos clientes, ao garantir que as suas necessidades são satisfeitas, e que estes estão satisfeitos com o produto ou serviço que prestam.

Existem diversos tipos de áreas de atendimento ao cliente e, dependendo da forma como o departamento de serviço ao cliente está estruturado, poderás ter de concentrar-te mais numa área do que noutras. As áreas de foco podem ser a gestão das chamadas, de e-mails, chat ou interações através de outros canais da empresa, para responder a pedidos ou reclamações de clientes, a questões diversas sobre o produto, serviço ou encomendas. Poderás ter ainda de promover o acréscimo ou a venda de novos produtos ou serviços a clientes, para aumentar o seu compromisso com a empresa.

carreira de supervisor em apoio ao cliente

Quando trabalhas como assistente de atendimento ao cliente, as tuas funções incluirão todos os elementos relacionados com o atendimento aos clientes da empresa. O teu foco principal será a gestão de uma experiência satisfatória para todos os consumidores que interagem e trabalham com a tua empresa. A área comercial é forte, e as empresas querem criar e manter clientes fiéis, o que justifica o forte investimento no bom serviço de apoio ao cliente.

• deveres e responsabilidades

  O tipo de empresa em que trabalhas terá impacto nas tuas tarefas e responsabilidades específicas, mas, mesmo assim, os assistentes de atendimento ao cliente podem esperar algumas semelhanças básicas na maioria dos trabalhos. Uma das tuas responsabilidades será a gestão de interações com o cliente. Irás trabalhar diretamente com os clientes, respondendo aos seus telefonemas e emails, pelo que será importante interagires com eles de uma forma que lhes transmita uma perceção positiva sobre a empresa. Tratarás de questões e reclamações quando um cliente tiver um problema com um produto que encomendou. A resolução de questões que venham a surgir, com profissionalismo e cortesia, é uma parte vital deste trabalho. Por vezes, poderá ser necessário que trates das encomendas dos clientes. Atender e completar estas encomendas a tempo, para que os clientes possam ter confiança de que a empresa se encarregará delas.

• fazer parte de uma equipa

  O teu papel pode também envolver o apoio à equipa para atingir os objetivos de vendas da empresa. Poderás precisar de ajudar a promover descontos e vendas, aprendendo mais sobre os pontos de venda do produto, com a finalidade de o partilhar eficazmente com os clientes. Todas estas responsabilidades proporcionam um apoio aos clientes que os deixarão satisfeitos com a sua experiência com o negócio, de forma a que se tornem clientes frequentes e até a que recomendem a empresa a outras pessoas.

• ambiente de trabalho

  Na qualidade atendimento ao cliente, é provável que trabalhes num ambiente de contact center. Poderás trabalhar em equipa com outros supervisores ou ser responsável por outros membros da equipa de atendimento ao cliente. Alguns assistentes trabalham num ambiente de vendas, onde interagem de forma regular, diretamente com os clientes, mas o teu cargo também pode colocar-te principalmente num escritório, longe da área comercial. Tipicamente trabalharás num ambiente fechado e vais interagir com telefones, e-mail, chat ou formulários de contacto. O ambiente exato no qual trabalharás será diferente, dependendo da organização ou setor de negócio para o qual trabalhas. Irás trabalhar com outros profissionais que desempenham a mesma função, respondendo a um líder de equipa, que poderá ser executado no contact center ou em teletrabalho. Tudo isto num ambiente jovial, descontraído  e com espaço para crescimento. 

• horário de trabalho

  O horário de trabalho de um assistente de atendimento ao cliente não é o mesmo em todas as empresas. Cada empresa terá horários de trabalho diferentes e necessidades distintas para o teu cargo. O teu horário de trabalho será influenciado por essas necessidades. Existe a possibilidade de trabalhares a tempo inteiro (fulltime) ou a tempo parcial (part-time). Poderás ter um horário fixo ou horário de trabalho flexível, dependendo da empresa para a qual trabalhas.

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Muitas das vagas não requerem experiência prévia, o que torna esta função ideal para quem procura uma primeira experiência de emprego. Isto pode variar consoante a natureza da indústria e da empresa; no entanto, é sempre fornecida formação sobre o posto de trabalho. Em muitos casos, recomenda-se a experiência prévia no atendimento ao cliente ou numa posição administrativa.

• capacidades & competências

  Um bom assistente de atendimento ao cliente transmite uma imagem positiva aos clientes e dá-lhes confiança para lidarem com a empresa, ajudando-os a resolver os seus problemas eficazmente.

• comunicação

  A tua função principal envolve a interação com outras pessoas. É vital que tenhas a capacidade de te manter educado, respeitador, e profissional durante todas as interações. Seres capaz de ajudar os clientes ao longo das suas reclamações sem te tornares emocional ou deixares transtornar é essencial. As fortes capacidades de comunicação e o desejo de criar uma experiência positiva com o cliente são partes muito importantes de qualquer função de atendimento ao cliente. Será necessário que sejas um bom ouvinte, capaz de trabalhar como parte de uma equipa, e encontres soluções eficazes para diferentes problemas. Pensar claramente, com rapidez, e decidir sobre boas soluções é outra competência importante para um assistente de atendimento ao cliente.

• computadores & software

  Como assistente de atendimento ao cliente, irás trabalhar com computador, telefone e/ou software que permitam interações por escrito com os clientes. Terás de cumprir a devida etiqueta telefónica e de ser capaz de gerir as interações com os clientes através dos diferentes canais. Precisarás também de conhecimentos básicos de informática e de ter alguma experiência com software informático. A formação no local de trabalho irá ajudar-te a aprender sobre o software informático da empresa, mas alguns conhecimentos básicos e experiência irão ajudar-te a compreender mais facilmente este aspeto do teu novo trabalho. A experiência prévia com gestão e software de apoio ao cliente irá dar-te uma vantagem em relação a outros candidatos à vaga de emprego.

Perguntas frequentes (FAQs) sobre trabalhar como assistente de atendimento ao cliente.

• qual o salário médio de um assistente de atendimento ao cliente?

  O salário médio de um assistente de atendimento ao cliente em Portugal é de 711 euros. Ainda assim, o valor pode variar de acordo com o setor, a empresa e a performance do profissional.

• quais são as responsabilidades de um assistente de atendimento ao cliente?

  A responsabilidade principal de um assistente de atendimento ao cliente é prestar assistência ao cliente. Isto significa trabalhar diretamente com os clientes para responder às suas perguntas, resolver as suas reclamações, e encontrar alternativas ou soluções para quaisquer problemas que possam surgir. Como profissional de atendimento ao cliente também ofereces assistência extra para assegurar a satisfação do cliente.

• quais as competências essenciais para um assistente de atendimento ao cliente

  Como assistente de atendimento ao cliente deves ser um comunicador eficaz. Trabalhar com pessoas ao longo de todo o dia exige que sejas capaz de ouvir bem, pensar com rapidez, e permanecer sempre profissional. Deves ser bom na resolução de problemas, gerir várias responsabilidades em simultâneo, e manter o foco na criação de uma boa experiência para o cliente.

• qual é o trabalho efetivo de um assistente de atendimento ao cliente?

  A função de um assistente de atendimento ao cliente é criar e gerir uma experiência positiva para o cliente. É uma função de supervisão numa empresa ou organização, e embora as responsabilidades exatas possam diferir consoante o empregador, o teu trabalho consistirá em trabalhar com clientes e uma equipa. O teu trabalho implicará as seguintes tarefas:

  • atender telefonemas e responder a forma de contacto através de meios alternativos
  • responder profissionalmente às dúvidas e reclamações dos clientes
  • prestar assistência aos consumidores através do processamento das suas encomendas de produtos
  • promoção de vendas

  Ser um assistente de atendimento ao cliente é uma boa carreira para ti no caso de gostares de interagir com os outros e de resolver problemas de forma regular.

Se és uma 'pessoa de pessoas', ser um assistente de atendimento ao cliente será um trabalho interessante e gratificante para ti. Esta é uma posição que te dá a oportunidade de te concentrares noutras pessoas e de as ajudares a ter interações positivas com a tua empresa e produtos ou serviços que esta oferece. Poderás ter alguma flexibilidade no teu horário de trabalho e turnos, o que é um elemento positivo caso tenhas de coordenar o teu horário de trabalho com a escola ou com a família.