O que é digitalização dos relacionamentos?

Autor: Fernando Wosniak Steler

Enviar mensalmente documentos transacionais impressos para clientes, como faturas, boletos, extratos, ap�lices etc., ficou ainda mais caro. Com o reajuste das tarifas postais dos Correios, anunciado neste m�s de abril, uma carta comercial de at� 20 gramas passar� de uma tarifa b�sica de R$ 1,70 para R$ 1,80. S�o 7,49% de reajuste que causar� forte impacto financeiro nas corpora��es com grandes bases de clientes e altas frequ�ncias de envios.

Para uma empresa que j� estava pensando em digitalizar suas comunica��es com clientes, a hora � agora de abandonar ou diminuir drasticamente o papel. Os dez centavos de diferen�a podem parecer pouco, por�m esse reajuste pode adicionar milh�es de Reais mensalmente �s opera��es, com forte aumento de custos para grandes corpora��es. Imagine que uma empresa com 10 milh�es de clientes, ser� rapidamente impactada com mais R$ 12 milh�es por ano, apenas nos custos de postagem. Soma-se a isso a perda de diversos benef�cios fiscais que foram cortados recentemente pelo governo federal, os diss�dios das categorias de trabalhadores que buscam equiparar os sal�rios com a infla��o, entre outros aumentos de custos, como esse que os Correios acaba de aplicar. Todos esses aumentos, muitas vezes n�o planejados em or�amentos, colocam os gestores empresariais em uma situa��o muito dif�cil, onde cortar custos vira uma quest�o de sobreviv�ncia.

Alguns usu�rios podem at� preferir continuar recebendo suas faturas ou boletos impressos, mas que isso seja uma escolha e n�o uma obriga��o. A experi�ncia mostra que, quando as corpora��es criam um ambiente digital com boa usabilidade, agrad�vel e seguro, tiveram grande parte dos seus clientes migrando rapidamente para o digital, trazendo para suas opera��es efici�ncias, como corte r�pido de custos e agilidade nas entregas.

Listo aqui sete benef�cios que as empresas conquistam instantaneamente ao transformar digitalmente os seus documentos transacionais, utilizando uma plataforma de CCM, Customer Communication Management,  as a service:

1. Redu��o de custos: com a elimina��o da impress�o e postagem, que custa em m�dia R$ 3,00 por unidade. O custo das centrais de atendimento a clientes tamb�m ser� impactado. Com canais digitais inter relacionados como e-mail, SMS e chatbots o consumidor pode facilmente solicitar uma segunda via de fatura ou boleto sem precisar ligar para a empresa, o que gera mais redu��o de custos, com a diminui��o das chamadas para o call-center. Em geral uma empresa reduz 70% de seus custos de comunica��o com clientes, com a utiliza��o de uma plataforma de fatura digital multicanal;

2. Meio Ambiente: Colabora��o com o meio ambiente ao eliminar papel. A empresa adota o moderno conceito de paperless;

3. Comunica��o Multicanal: que interliga E-mail, SMS, Facebook Messenger Bot, IVR (que s�o as chamadas eletr�nicas de voz) e Impressos, por meio de um fluxo de agendamento de disparos, indo do mais barato para o mais caro, at� fazer a comunica��o chegar efetivamente.  A empresa usu�ria cria suas pr�prias regras de envio de comunica��es para destinat�rios espec�ficos.

4. Comprova��o jur�dica: Envio de mensagens com comprova��o jur�dica utilizando Certifica��o Digital, Carimbo do Tempo e valida��o via Blockchain, que tem a fun��o de agregar valor jur�dico �s confirma��es de entrega e leitura, bem como de assinatura digital de documentos eletr�nicos, isentando a empresa do "�nus da prova" em disputas jur�dicas.

5. Segmenta��o: Aumento da relev�ncia da comunica��o e relacionamento com o cliente com a utiliza��o de personaliza��es e uso de ferramentas como Transpromo. No documento transacional, como ap�lice, carta, extrato, boleto ou fatura, impressos ou digitais, os departamentos de marketing ou vendas podem incluir uma comunica��o personalizada nos espa�os em brancos, oferecendo promo��es, divulgando novos produtos e fidelizando o cliente.

6. Vis�o �nica do Cliente: de todas as comunica��es enviadas, independente dos canal utilizado. Esse � o sonho de todo profissional de marketing. Todos os contatos realizados, os documentos, o engajamento de cada cliente, seus produtos e hist�ricos de intera��es pelos diferentes canais em um �nico lugar.

7. Paga Conforme o Uso: uma plataforma na nuvem n�o exige os altos investimentos iniciais de uma solu��o que precisa ser instalada dentro da sua pr�pria infraestrutura, conhecido pelos antigos softwares on premises. Os investimentos s�o infinitamente mais baixos e por serem consumidos como servi�o, ou "SaaS - Software as a service", os custos somente crescem conforme a sua empresa tamb�m cresce.

Voc� ainda quer mais vantagens para digitalizar as comunica��es entre a sua empresa e seus clientes?

Fernando Wosniak Steler � CEO e fundador da Direct.One.

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