Como devemos orientar o cliente em caso de defeito de um produto durável?

É sabido que os clientes não querem ter que gastar mais de uma vez para tentar solucionar um mesmo problema em seus veículos. Esse tipo de situação também não é ideal para quem executa os serviços. Isso porque o retrabalho, que acontece durante o prazo de garantia de serviço, não será remunerado.

A legislação que protege os direitos do consumidor garante que ele não seja prejudicado em suas negociações. Isso, pois entende que está em posição de maior vulnerabilidade se comparado com fornecedores e empresas em geral. Dessa forma, será sua obrigação compensar o cliente se ele tiver algum problema dentro do prazo de garantia.

Ainda assim, cumprir com esses direitos não necessariamente implica em perdas para fornecedores e prestadores de serviços. Desde que sejam observadas algumas recomendações. É justamente sobre elas que trataremos neste artigo. Confira e descubra como lidar melhor com esses casos!

Como funciona a garantia de serviço?

Em primeiro lugar, o que seria a garantia de um serviço? Colocando de forma simples, é a promessa de que, após concluir um trabalho, o cliente não vai ter problemas com aquela parte específica do carro durante o período estabelecido. Caso ocorra algum problema, é considerado que esse mesmo cliente não recebeu o serviço pelo qual pagou.

Por exemplo, quando um mecânico troca a junta do cabeçote de um motor que superaqueceu. Além de trocar a peça, ele ainda precisa retificar o cabeçote, (o que costuma ser feito por terceiros). Além disso, precisa também efetuar a troca de outras peças, como selos, sensores, mangueiras e, eventualmente, a válvula termostática.

Porém, ao retirar o veículo da oficina, ele começa a notar vários problemas, como o motor continuar superaquecendo. Isso é um sinal de que o problema original não foi resolvido, ou seja, o consumidor não recebeu o serviço que desejava.

Essa falha, seja na prestação dos serviços ou em um dos componentes substituídos, pode comprometer todo o trabalho que foi realizado no conserto. Tanto no caso das peças, que são considerados bens duráveis, quanto em relação aos serviços prestados. No Código de Defesa do Consumidor (CDC) em seu artigo 26, inciso II, consta que o consumidor tem o prazo de 90 dias para reclamar dos defeitos apresentados.

Após a devolução do veículo e comprovação de que serviço não foi prestado corretamente, o consumidor deve pedir o reconhecimento do direito à garantia de serviço. Ele precisa se manifestar dentro dos próximos 90 dias, podendo perde-lo em razão de não ter solicitado a refação do serviço.

O que é coberto?

Essa é uma questão bem importante para quem vai solicitar qualquer garantia. Algumas pessoas chegam contando que terão todas as suas despesas cobertas. Entretanto, logo descobrem que será apenas uma parte ou mesmo que não têm mais direito a qualquer compensação.

Diferentemente do que alguns clientes acreditam, a garantia de serviço compreende apenas aquilo que de fato foi trocado e/ou consertado. Dessa forma, se o reparo foi feito no motor, a garantia contempla apenas os defeitos que esse sistema possa apresentar. Ou seja, se houver um novo defeito ou um problema não relacionado ao pedido original, será necessário solicitar um novo serviço, sem compensação.

É importante que oficina e cliente assinem um contrato especificando tudo o que vai ser feito. Nele deve estra descrito o serviço a ser efetuado, bem como as peças a serem substituídas.

Caso o serviço não apresente a qualidade esperada, o prestador é obrigado a refazê-lo gratuitamente. Caso contrário, deve devolver o dinheiro ou, ainda, restituir a diferença entre o que foi contratado em relação ao serviço que de fato foi prestado ao consumidor.

Quais são os requisitos?

Não é toda relação de consumo que está amparada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os serviços prestados por pessoa física, por exemplo, não são disciplinados pela legislação. Considerando que existem vários profissionais informais no ramo da mecânica, esse não é um cenário nada incomum.

Isso não significa que o cliente não possui garantias em relação ao serviço. Desta forma, outra Lei será aplicada para indenizá-lo no caso de falhas na prestação, em regra, o Código Civil. Um dos principais requisitos para que se possa solicitar a garantia legal de peças e serviços é a nota fiscal.

Sem ela, o consumidor não conseguirá comprovar seu direito às garantias. Tanto as relacionadas às peças quanto aos serviços, caso sejam de empresas diferentes. Indique para seu cliente criar o hábito de guardar os comprovantes de pagamento em papel. Da mesma forma, você deve ter um documento que comprove a prestação do serviço e detalhe o que foi prestado.

Qual é a importância de investir na qualidade de um serviço?

Um cliente buscando economia, ou um prestador de serviços vislumbrando uma margem de lucro maior sobre os componentes. Ambos podem cair na armadilha de escolher uma peça barata, de má qualidade, por vezes, até mesmo falsificada. Nesses casos, até a garantia legal da peça pode acabar comprometida, pois foram compradas em empresas que atuam, em alguns casos, de maneira ilegal.

Quando o cliente surge com uma peça de origem duvidosa, é dever do mecânico alertá-lo que esse tipo de prática pode custar caro mais tarde. Tal custo nem sempre será financeiro. Isso pois uma peça de má qualidade pode provocar um acidente e colocar em risco a segurança de toda uma família, além de causar outros danos irreversíveis.

Ciente das consequências, além de desistir do item “suspeito”, espera-se que o cliente passe a ter ainda mais confiança nos seus serviços por conta da sua postura apropriada e ética.

Algumas peças devem contar com o selo do Inmetro, sendo proibida a comercialização quando esse estiver ausente. É preciso ter em mente que um automóvel é um projeto de engenharia complexa. Cada componente possui uma função e especificação. Por conta disso, ao optar por peças de origem duvidosa, o funcionamento normal do sistema é comprometido.

Como se defender?

É possível que o mecânico alerte o cliente sobre a peça e, ainda assim, o cliente diga abertamente que quer aceitar o risco. Neste caso, é possível definir no contrato que não haverá qualquer garantia de serviço relacionado a esse componente. Dessa forma, a oficina se protege contra possíveis processos.

Por outro lado, se o mecânico utilizou a peça sem notificar o cliente, então ele ainda terá responsabilidade sobre qualquer ocorrência. Também está previsto na lei que, quando ocorre qualquer reparação de veículo com defeito, o profissional tem a obrigação de utilizar peças originais. Se houver qualquer problema e o cliente detectar a peça falsificada, ele pode abrir um processo contra sua oficina.

Como certificar a garantia contratual?

A garantia estabelecida pelo Código de Defesa do Consumidor tem como base um período mínimo pelo qual se espera que peça e serviço devem durar. Essa é uma garantia de natureza legal, pois está prevista em lei. Sendo assim, não é possível e tampouco recomendável burlá-la.

Além da garantia legal é possível que fabricantes de peças e até mesmo prestadores de serviços ofereçam um prazo ainda maior. Trata-se da chamada garantia contratual. Para isso, os termos e condições devem constar em um documento escrito, com dados específicos para cada caso.

É comum que a garantia contratual seja dada pelo fabricante de uma peça, mas não pelo prestador de serviço. Nesse caso, o defeito surgido após os 90 dias de garantia legal faz com que o cliente tenha direito a uma nova. No entanto, terá que arcar com os custos da mão de obra necessária para a substituição do componente.

Como funciona a possibilidade de indenização?

Além das opções de refazer o serviço ou obter uma nova peça, o cliente também pode pedir para receber o dinheiro de volta pelo serviço que não foi prestado corretamente. Dessa forma, ele poderá solicitar o mesmo trabalho em outro local ou até desistir do serviço completamente. Em muitos aspectos, será como se o trabalho nunca tivesse ocorrido.

Mas há um outro aspecto aqui: caso o cliente tenha algum problema dentro do tempo de garantia de serviço. Neste caso, além de receber o valor integral da compra, ele também pode receber uma indenização proporcional ao prejuízo sofrido. Inclui-se neste valor a peça, o serviço, o tempo, o risco de acidente e a calúnia. Em outras palavras, a empresa precisa cobrir todo o prejuízo gerado pelo mal serviço.

Obviamente, isso é apenas uma consequência de trabalhar com produtos de baixa qualidade, profissionais mal capacitados e/ou processos ruins. Sendo assim, também será fácil evitar que esses problemas ocorram. Desde que você fique atento a todos os detalhes e garanta a qualidade e legalidade de todos os seus trabalhos.

Com quem deve-se exigir sua garantia de serviço?

Quando um motorista tem algum problema com uma peça logo após sua manutenção, a primeira atitude dele deve ser acionar o direito à garantia, estabelecido pela lei. Porém, dependendo da natureza do defeito, a própria questão de “a quem devo perguntar?” pode ser um pouco mais difícil.

Em primeiro lugar, lembre-se da aquisição da peça. Ela foi adquirida por meio da oficina, que já possuía um exemplar no estoque ou comprada separadamente para ser adicionar ao carro pelo mecânico? Se for o primeiro caso, é possível receber toda a compensação por meio da própria oficina, incluindo uma peça nova.

Se for o último caso, você deve orientar o cliente a entrar em contato com a pessoa que vendeu a peça. Dependendo do caso, podem existir indenizações separadas. Tudo dependerá do que for comprovado em análises posteriores.

Oferecer ou não garantia contratual de serviços?

Esse é um ponto de grande dúvida para muitos profissionais, já que, do ponto de vista do cliente, esse é um forte diferencial. Entretanto, do ponto de vista da empresa também pode ser um grande risco. Para responder a essa pergunta, além de confiar no serviço que sua oficina presta, é imprescindível contar com fornecedores de qualidade.

Comercialmente, pode ser uma ótima estratégia, pois passa maior segurança para os clientes e tende a fidelizá-los muito mais rápido. Dessa forma, seu empreendimento possui maiores chances de ser uma referência no mercado e continuar expandindo.

Mas é preciso analisar também o perfil da sua clientela. Caso seus clientes usem o carro na maior parte do tempo na cidade e mais algumas vezes em viagens de lazer, pode ser um bom negócio oferecer uma garantia maior do que a legalmente prevista.

Por outro lado, caso sua clientela seja formada por frotistas, talvez não seja a melhor estratégia. Tratam-se de veículos que, em regra, são utilizados com maior frequência, por diferentes pessoas e que andam milhares de quilômetros por semana. Desta forma, aumentar contratualmente o tempo de garantia pode não ser adequado para o prestador de serviços, considerando o desgaste acentuado que esses veículos sofrem. O risco de defeito no veículo é consideravelmente mais alto, o que também aumenta seu risco de perda.

Com evitar que a garantia de serviço de torne um prejuízo?

O direito à garantia ajuda a proteger o consumidor, mas também pode apresentar um risco para sua oficina. Além de prestar um bom serviço e ter peças de melhor qualidade, é importante tomar algumas atitudes no dia a dia para evitar que isso se torne um grande problema. Veja algumas dicas sobre esse assunto abaixo!

Organize as atividades da sua oficina

Boa parte dos erros humanos que levam a defeitos pós-manutenção ocorrem por falta de organização. Tarefas realizadas fora de ordem ou incompletas, peças fora de linha misturadas com o carregamento novo, entre outras coisas. Estes são alguns dos sinais de que sua oficina precisa se ajustar o quanto antes. Faça uma avaliação interna pelo menos uma vez por mês, sempre corrigindo pequenos defeitos que possam ocorrer sem serem percebidos. Isso poupará muito mais recursos do que você imagina.

Confira a necessidade do serviço

Uma desconfiança bem comum que muitos motoristas têm em relação às oficinas é que elas “inventam” defeitos para cobrar pelo serviço. Porém, a manutenção excessiva é tão prejudicial para o veículo quanto qualquer defeito. Certifique-se de que qualquer ação realizada é, de fato, importante para sua performance e durabilidade antes de agir.

Guarde todas as notas fiscais

Por fim, mas não menos importante, pode ser que um cliente fique confuso ou aja de má fé, exigindo ser compensado por um serviço que você não prestou. Para evitar que isso se torne um problema, o melhor a fazer é apresentar sua via das notas ficais de cada trabalho. Dessa forma, você terá a prova necessária de que não é responsável pelo defeito em questão.

Todas essas questões sobre a garantia de serviço ajudarão a lidar melhor com situações de defeito após um serviço. Além disso, ajudará você a escolher a melhor política para que a oficina responda a reclamações. Lembre-se de se manter informado sobre a lei e seu funcionamento na prática para evitar problemas inesperados.

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